運(yùn)營(yíng)商遭遇公信力危機(jī)：誰(shuí)之過(guò)?

　　拋開(kāi)流量是否真的“盜跑”不說(shuō)，作為一個(gè)客觀的記錄者，在這次事件中感受最深的是，用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的不信任。用戶(hù)能把“偷流量”這樣的詞用在運(yùn)營(yíng)商身上，可見(jiàn)運(yùn)營(yíng)商在用戶(hù)心中早已失去了堂堂央企的正面形象。

　　正如報(bào)道中所述，對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的解釋?zhuān)�用�?hù)普遍有抵觸情緒。有不止一位用戶(hù)在與記者交流時(shí)都認(rèn)為，運(yùn)營(yíng)商肯定向著有利于自己的方面解釋。

　　另一方面，運(yùn)營(yíng)商也感到委屈。用戶(hù)都是有問(wèn)題就爆給媒體，到現(xiàn)在也沒(méi)有一個(gè)用戶(hù)實(shí)名投訴，運(yùn)營(yíng)商想給用戶(hù)監(jiān)測(cè)流量、分析流量用得快的原因也無(wú)從下手。只能無(wú)奈嘆息運(yùn)營(yíng)商失去公信力的悲哀。

　　運(yùn)營(yíng)商作為央企本該有十足的公信力，但一次次的輿論危機(jī)，已經(jīng)慢慢浸泡發(fā)酵成了公信力的危機(jī)。

　　或許這次是用戶(hù)“誤會(huì)”了運(yùn)營(yíng)商，但正如一位用戶(hù)所言，用戶(hù)對(duì)運(yùn)營(yíng)商的“誤會(huì)”，可謂是冰凍三尺非一日之寒。

　　而根據(jù)記者這些年的通訊行業(yè)報(bào)道經(jīng)驗(yàn)，這種“誤會(huì)”自從有了流量經(jīng)營(yíng)之后愈發(fā)多了起來(lái)。尤其從2014年初開(kāi)始，隨著4G用戶(hù)增多，流量投訴也在增多，究其原因，運(yùn)營(yíng)商對(duì)流量使用的宣傳與流量大發(fā)展的形勢(shì)一直存在差距，普通用戶(hù)對(duì)于復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)使用、流量計(jì)費(fèi)等專(zhuān)業(yè)知識(shí)很有限，很容易出現(xiàn)誤判。

　　正如電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮所言，阻止這種誤判的根本辦法，還是提高溝通效率，按用戶(hù)的語(yǔ)言說(shuō)得讓他們能夠理解(去專(zhuān)業(yè)化)。

　　此外，運(yùn)營(yíng)商在處理這類(lèi)糾紛時(shí)有些舉措也有失當(dāng)之處。比如，此次流量門(mén)，用戶(hù)投訴就免單、送流量，這反而會(huì)讓用戶(hù)覺(jué)得運(yùn)營(yíng)商確有問(wèn)題理虧，有意在掩蓋什么。

　　雖然這種補(bǔ)償式解決，也是因?yàn)楣ば挪繉?duì)電信運(yùn)營(yíng)商嚴(yán)控電信用戶(hù)申訴率和嚴(yán)厲打擊不明扣費(fèi)的考核。運(yùn)營(yíng)商寧可“賠付”用戶(hù)，用戶(hù)表示滿(mǎn)意了，就息事寧人。要解決運(yùn)營(yíng)商“花錢(qián)”擺平投訴的問(wèn)題，就必須建立一個(gè)公開(kāi)透明的投訴機(jī)制，而不能讓運(yùn)營(yíng)商自己證明自己沒(méi)有偷流量，而是由第三方來(lái)調(diào)查。

　　目前我國(guó)流量使用水平還很低，而流量增長(zhǎng)在繼續(xù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)在增多，在可預(yù)見(jiàn)的未來(lái)，感覺(jué)流量有問(wèn)題的用戶(hù)絕對(duì)數(shù)肯定會(huì)增加。

　　如何應(yīng)對(duì)這一新形勢(shì)下的問(wèn)題，力挽不斷下滑的公信力，絕對(duì)是擺在運(yùn)營(yíng)商面前的一大挑戰(zhàn)。

　　在運(yùn)營(yíng)商被質(zhì)疑流量不清零反而跑得快之后，電信運(yùn)營(yíng)商和用戶(hù)各執(zhí)一詞，專(zhuān)家更是模棱兩可。關(guān)于10月份流量跑得快的用戶(hù)聲音愈來(lái)愈多，但都無(wú)法最終證實(shí)。

　　無(wú)卡盜流量?一場(chǎng)烏龍

　　近日，網(wǎng)友“我是馬甲馬老師”的質(zhì)疑被當(dāng)作運(yùn)營(yíng)商“偷流量”的證據(jù)廣為傳播。“我是馬甲馬老師”微博指出，10月9日-20日其人在國(guó)外，且取下SIM卡并未使用，仍“被消費(fèi)”了數(shù)百M(fèi)B流量。

　　這一證據(jù)引發(fā)了公眾大量對(duì)運(yùn)營(yíng)商的追問(wèn)。但隨后經(jīng)過(guò)證實(shí)，所謂流量偷跑其實(shí)是“烏龍”事件。該用戶(hù)使用的第三方流量統(tǒng)計(jì)軟件，記錄的是在其手機(jī)上被消耗的全部流量，包括由國(guó)內(nèi)和國(guó)外手機(jī)卡所產(chǎn)生的兩個(gè)部分。

　　中國(guó)移動(dòng)同時(shí)表示，該用戶(hù)在境外使用國(guó)內(nèi)手機(jī)卡產(chǎn)生的流量共計(jì)22.09MB，不存在“被偷跑”1G多的說(shuō)法，中國(guó)移動(dòng)也并未多扣費(fèi)用。

　　中國(guó)通信業(yè)觀察家項(xiàng)立剛表示：“她看流量時(shí)，用的不是北京移動(dòng)的客戶(hù)端，而是360安全衛(wèi)士。這個(gè)第三方軟件只是讀手機(jī)有沒(méi)用3G/4G上網(wǎng)，至于是移動(dòng)網(wǎng)還是外國(guó)網(wǎng)不管，無(wú)論用哪家卡都記錄，但她想當(dāng)然的以為全是移動(dòng)的流量。”

　　對(duì)于這種情況，360手機(jī)安全衛(wèi)士通過(guò)官方微博進(jìn)行了解釋?zhuān)簡(jiǎn)栴}的根源在于，由于受蘋(píng)果iOS系統(tǒng)限制，只能統(tǒng)計(jì)到本機(jī)的數(shù)據(jù)流量，無(wú)法精確到具體的SIM卡或手機(jī)號(hào)，所以這個(gè)案例中的數(shù)據(jù)流量是包括博主馬甲馬老師海外用卡的流量。

　　360表示，很多用戶(hù)會(huì)拿手機(jī)安全軟件監(jiān)測(cè)流量和運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)的流量進(jìn)行對(duì)比，軟件公司流量計(jì)量和運(yùn)營(yíng)商流量計(jì)量方式不同，但結(jié)果通常相差不會(huì)太大。

　　雙方的區(qū)別是，第三方檢測(cè)軟件是計(jì)算手機(jī)上網(wǎng)卡發(fā)出和接收的數(shù)據(jù)，而運(yùn)營(yíng)商是從系統(tǒng)端計(jì)算，直接與電話號(hào)碼關(guān)聯(lián)(上網(wǎng)卡和電話卡不能畫(huà)等號(hào))。

　　大量用戶(hù)反映流量超支

　　不過(guò)，雖然這一用戶(hù)的情況解釋清楚了，仍有不少用戶(hù)的質(zhì)疑還沒(méi)有答案。不僅是中國(guó)移動(dòng)，根據(jù)媒體的報(bào)道，三大運(yùn)營(yíng)商都有用戶(hù)反映10月份流量跑得快。

　　360也表示，最近確實(shí)接到大量用戶(hù)反饋，稱(chēng)實(shí)際運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)流量遠(yuǎn)超于軟件監(jiān)測(cè)流量。

　　根據(jù)中國(guó)移動(dòng)官方的回應(yīng)，其計(jì)費(fèi)系統(tǒng)有著嚴(yán)格的檢查校驗(yàn)機(jī)制，通過(guò)了各級(jí)主管部門(mén)和獨(dú)立第三方的不斷檢查測(cè)試，流量當(dāng)月不清零改變的是計(jì)費(fèi)規(guī)則，實(shí)現(xiàn)流量滾存功能，并不影響流量計(jì)量，對(duì)同樣的圖片或者視頻，流量當(dāng)月不清零前后的流量計(jì)量沒(méi)有任何改變。

　　中國(guó)聯(lián)通表示，將確保計(jì)費(fèi)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的規(guī)范準(zhǔn)確，不會(huì)因“當(dāng)月流量不清零”服務(wù)的實(shí)施而導(dǎo)致用戶(hù)所使用流量激增。

　　中國(guó)電信也表示，不會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)友反映的在“克扣流量”的情況。其相關(guān)負(fù)責(zé)人在與記者交流時(shí)表示，流量計(jì)費(fèi)系統(tǒng)沒(méi)有任何問(wèn)題，這是運(yùn)營(yíng)商誠(chéng)信的底線，沒(méi)有人敢于觸碰。希望第三方機(jī)構(gòu)介入調(diào)查，還運(yùn)營(yíng)商一個(gè)公道。

　　那么，為什么會(huì)有很多用戶(hù)感覺(jué)10月份的流量消耗快?或許可以從第三方的數(shù)據(jù)來(lái)觀察一二。

　　根據(jù)流量管理工具流量精靈的大數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，10月份的前二十天，人們手機(jī)流量的消耗率確實(shí)大幅提升，相較上一個(gè)月，激增至140%以上。不過(guò)流量精靈認(rèn)為，這與國(guó)慶假期人們游玩在外有關(guān)系。其同時(shí)預(yù)測(cè)，流量的高消耗率將隨著假期的結(jié)束重歸平穩(wěn)。

　　此外，流量精靈數(shù)據(jù)顯示，10月份眾多APP新版本的發(fā)布、升級(jí)帶來(lái)了流量消耗的增多。

　　電信行業(yè)獨(dú)立分析師付亮在與記者交流時(shí)表示，“為了給用戶(hù)更好的體驗(yàn)，新版APP的流量也在逐步增加，基本上越新的應(yīng)用版本都是越耗流量的。”

　　流量精靈數(shù)據(jù)顯示，蘋(píng)果手機(jī)用戶(hù)在10月份流量消耗加速更為顯著。據(jù)通訊行業(yè)人士分析，這可能和新版IOS的升級(jí)有關(guān)。

　　具體問(wèn)題仍然待解

　　不過(guò)，這些分析也只是就總體情況而論，對(duì)于每個(gè)用戶(hù)個(gè)體的具體問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)商能給出令人信服的答復(fù)才好。

　　但據(jù)中國(guó)移動(dòng)內(nèi)部人士告訴記者，到目前為止沒(méi)有實(shí)名投訴案例，就沒(méi)有辦法去針對(duì)用戶(hù)個(gè)體情況查原因。根據(jù)抽查的結(jié)果，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)存在“偷跑”這個(gè)問(wèn)題。

　　那么，用戶(hù)如何自查自己的流量是否“盜跑”?

　　中國(guó)電信客服人員稱(chēng)，用戶(hù)可到營(yíng)業(yè)廳查詢(xún)流量使用明細(xì)，如有不正常消耗，可反饋至運(yùn)營(yíng)商客服電話，運(yùn)營(yíng)商將在48小時(shí)內(nèi)給出答復(fù)，“如果用戶(hù)認(rèn)為有問(wèn)題，可以在某一時(shí)間段，關(guān)閉移動(dòng)數(shù)據(jù)，只使用WIFI連接，流量明細(xì)可在網(wǎng)站查詢(xún)，如果這一時(shí)段有流量產(chǎn)生，排除流量延時(shí)計(jì)費(fèi)情況，蜂窩移動(dòng)數(shù)據(jù)才可能存在偷跑。”

　　360表示，最近確實(shí)接到大量用戶(hù)反饋，稱(chēng)運(yùn)營(yíng)商統(tǒng)計(jì)流量遠(yuǎn)超軟件監(jiān)測(cè)流量。